Sua base de treinamento e o seu manual de consulta. Aqui está tudo o que você precisa saber para atender bem: quem é a Cativa, como o sistema de vendas funciona, cada serviço em detalhe, as modalidades de pagamento e o caminho completo de uma reserva. Comece pelo início e volte sempre que bater uma dúvida.
Trilha de aprendizagem
Lição 1 de 10
O jeito Cativa de atender
Bem-vindo ao time. Esta primeira lição apresenta a Cativa, os produtos que comercializamos e o público que você vai atender no dia a dia.
Quem é a Cativa
Somos uma operadora de turismo nascida em Porto Alegre, em 2001, hoje com atuação em todo o Brasil. Um ponto importante para entender o seu trabalho: a Cativa não vende direto para o viajante. Nossos clientes são as agências de viagem, e é para elas que trabalhamos todos os dias.
Comercializamos uma linha ampla de produtos: bloqueios aéreos, cruzeiros, shows, eventos esportivos e o nosso produto-assinatura, os Grupos com Guia, roteiros com guia acompanhante desde a saída no Brasil, muito voltados ao público 50+.
O nosso lema interno resume tudo: “a gente se importa”. No atendimento, isso deixa de ser frase e vira prática.
Para quem você atende
A Cativa fala com dois públicos, e é importante entender a diferença desde o começo.
Foco principal
O agente de viagens
Nossa rede tem mais de 12 mil agentes no Brasil. É com eles que o atendimento fala no dia a dia: ajudando a montar pacotes, tirar dúvidas do sistema, entender pagamentos e destravar reservas. O tom é de parceria, de quem conhece o produto e resolve com o agente.
Quem viaja
O viajante final
O passageiro não fala direto com a gente: quem cuida dele é o agente. Mas todo cuidado que você tem com o agente chega até o viajante. Por isso os detalhes importam tanto: um dado conferido aqui evita um problema lá na viagem.
O papel do atendimento
Você é quem dá segurança para o agente vender. Isso significa conhecer o sistema, saber onde encontrar cada serviço, explicar as formas de pagamento e conferir cada informação antes de seguir. Um atendimento que se importa evita erros que, lá na frente, viram taxa, remarcação ou um cliente insatisfeito.
Em resumo
A Cativa é uma operadora que vende para agências, não para o viajante final.
Nossos produtos vão de bloqueios aéreos e cruzeiros aos Grupos com Guia.
O lema é “a gente se importa”: cuidado e detalhe em cada reserva.
Seu cliente direto é o agente; cuidando dele, você cuida do viajante.
Provinha
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Lição 2 de 10
O sistema de vendas: Infotravel
Quase tudo que você faz acontece dentro do Infotravel, a plataforma onde o agente pesquisa, monta e reserva. Antes de mergulhar em cada serviço, vale entender o mapa geral da tela.
Como o sistema se organiza
No topo da tela ficam as abas de trabalho: Buscar reservas, para localizar algo que já foi criado, e Reservar, para começar uma nova pesquisa. Dentro de “Reservar”, uma barra reúne todos os serviços que a Cativa comercializa. É por ali que tudo começa.
No canto direito você vê a categoria da agência (por exemplo, CATIVA COMISSIONADO), a opção Detalhar e o carrinho, onde os serviços vão se somando até virar uma reserva.
A barra de serviços
Cada botão da barra abre um tipo de pesquisa. Você vai conhecer todos em detalhe ao longo da trilha, mas aqui vai o panorama do que cada um faz:
Pacote & Multidestinos
Pacotes prontos, já pré-montados, para um ou vários destinos.
Monte Pacote
Montagem do pacote do zero, escolhendo cada serviço.
Voo
Passagens aéreas: somente ida, ida e volta ou multidestinos.
Hotel
Hospedagem, com filtros por preço, estrelas, região e mais.
Transfer, Tour, Ingresso & Seguro
Serviços complementares e seguro-viagem.
Circuito
Roteiros prontos por várias cidades ou países.
Carro
Aluguel de veículos.
Cruzeiro
Direciona para o site parceiro Krooze.
Ticket Bus
Pacotes rodoviários e passagens de ônibus e trem.
Trem · Casa
Passagens de trem e hospedagem em casas.
Resort, Luxo & Viaje de Carro
Resorts e viagens de carro, de forma mais personalizada.
InfotravelBarra de serviços dentro da aba “Reservar”Clique para ampliar
Reserva de serviços separados
A Cativa permite reservar ou adicionar serviços de forma individual. Um dos seus grandes diferenciais é a comercialização de bloqueios sem a obrigatoriedade de incluir outro serviço na mesma reserva.
Dessa forma, todos os serviços podem ser contratados separadamente, de acordo com a necessidade do cliente. Esse mesmo caminho também pode ser utilizado para adicionar um novo serviço a uma reserva que já existe.
Por que isso importa no atendimento
Nem todo cliente quer um pacote fechado. Com os serviços separados, você monta exatamente o que ele precisa: só o aéreo, só o hotel, só o transfer, ou uma combinação sob medida. E, se a reserva já estiver criada, dá para incluir um serviço novo pelo mesmo caminho.
Em resumo
A plataforma de vendas é o Infotravel.
“Reservar” abre a barra com todos os serviços; “Buscar reservas” localiza o que já foi criado.
Tudo pode ser contratado separadamente, sem obrigar a juntar serviços.
O mesmo caminho adiciona um serviço novo a uma reserva existente.
Provinha
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Lição 3 de 10
Formas de reserva: pacotes e Monte Pacote
Existem dois caminhos para chegar a um pacote: escolher um pronto ou montar do zero. Vamos ver os dois em detalhe.
Pacote & Multidestinos
Os pacotes já vêm pré-montados. Para realizar a busca, é necessário selecionar a origem e o destino desejado. Durante a pesquisa, também podem aparecer outras opções de pacotes pré-montados para o mesmo destino.
Para procurar um pacote, é necessário selecionar, nesta ordem:
Cidade ou aeroporto de origem › Destino › Período desejado › Quantidade de passageiros › Categoria do quarto
Dentro de Pacote & Multidestinos, existem diferentes tipos de pacotes disponíveis. Veja cada um:
Aéreo + Hotel
Nesta opção, o pacote vem completo. A maioria inclui aéreo, hospedagem, transfer e passeios. A composição pode variar de acordo com o destino e o pacote escolhido. Por isso, é muito importante verificar os detalhes e conferir quais serviços estão incluídos.
InfotravelPacote Aéreo + Hotel: busca e resultadoClique para ampliar
Aéreo + Serviços
Esse tipo de pacote não contém hospedagem. Ele inclui o aéreo e os serviços oferecidos, sendo mais comum em pacotes internacionais.
Hotel + Serviços
Nesta opção, estão disponíveis os nossos pacotes terrestres, com roteiros pré-montados para proporcionar uma experiência completa ao passageiro. Os pacotes não incluem aéreo e podem contemplar destinos nacionais e internacionais. Caso queira adicionar o aéreo, é possível, porém a reserva dele deverá ser realizada separadamente na aba “Voo”.
InfotravelPacote Hotel + Serviços (roteiro terrestre)Clique para ampliar
Multidestinos
É uma opção que permite selecionar mais de um destino na mesma viagem. Para isso, é necessário escolher a origem e os diferentes destinos que o passageiro deseja visitar. Você também pode alterar o aéreo, aproveitar bloqueios e escolher a melhor opção de hospedagem para o cliente.
InfotravelPacote Multidestinos (mais de um destino)Clique para ampliar
Vale para todos os tipos
Em todos esses tipos de pacotes é possível adicionar outros serviços, como passeios, seguros, entre outros.
Monte Seu Pacote
Neste formato, é possível montar o pacote do zero, selecionando a origem e o destino. Também é possível escolher um destino diferente do aéreo ou selecionar a hospedagem a partir do dia seguinte, caso o voo chegue mais tarde ao local.
Essa opção é ideal para montar um pacote mais personalizado, incluindo transfers, passeios, seguros, ingressos, aluguel de carro e outras opções que atendam às necessidades do passageiro.
InfotravelMonte Pacote: resumo com hospedagem e vooClique para ampliar
Na dúvida entre os dois caminhos
Cliente quer algo que já existe pronto? Comece em Pacote & Multidestinos. Cliente quer algo sob medida, peça por peça? Vá de Monte Pacote.
Serviços opcionais
É possível selecionar diferentes serviços opcionais para a viagem. Eles ficam nas abas dentro da reserva: Hospedagem, Aéreo, Passeios, Ingressos, Transfer, Pacote de serviços, Traslado por trecho, Seguro, Chip, Experiência e Outros.
InfotravelAbas de serviços opcionais dentro do pacoteClique para ampliar
O detalhe que evita dor de cabeça
É muito importante adicionar corretamente os serviços e conferir se as datas estão de acordo com o aéreo e a hospedagem. Um transfer marcado no dia errado ou um passeio fora da estadia é o tipo de erro que só aparece na viagem.
Em resumo
Pacote & Multidestinos entrega roteiros prontos; Monte Pacote constrói do zero.
Busca do pacote: origem, destino, período, passageiros e categoria do quarto.
Os quatro tipos variam nas inclusões: sempre confira o que está incluído.
Serviços extras entram pelas abas opcionais e as datas precisam bater.
Provinha
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Lição 4 de 10
Aéreo: a aba Voo
O voo é um dos serviços mais pedidos. Entender os tipos de trecho, o campo “Combinado” e os filtros faz você achar a melhor opção sem rodar a tela inteira.
Os tipos de trecho
Para selecionar um voo, você pode escolher entre as seguintes opções:
Somente ida: inclui apenas um trecho. Exemplo: Porto Alegre (POA) > Rio de Janeiro (RIO).
Ida e volta: inclui os dois trechos da viagem, ou seja, o trecho de ida e o trecho de volta.
Multidestinos: permite selecionar diferentes trechos e destinos. Exemplo: Porto Alegre (POA) > Rio de Janeiro (RIO) na ida e Rio de Janeiro (RIO) > Brasília (BSB) na volta. Nessa modalidade, é possível escolher destinos diferentes para cada trecho. Essa opção pode ajudar a encontrar melhores valores quando o passageiro viaja para um destino e retorna de outro. Também permite incluir uma parada em outro país durante a viagem.
Após escolher como serão realizados os trechos, selecione a origem e o destino da viagem. A origem é o local de onde o passageiro partirá, e o destino é o local para onde ele irá. Na opção Multidestinos, selecione também os demais destinos que farão parte da viagem.
Você também deverá informar a data de ida e, quando houver, a data de volta. Além disso, poderá selecionar se o voo será com ou sem bagagem, filtrar somente voos diretos ou incluir opções com conexão, e informar a quantidade de passageiros da viagem.
InfotravelAba Voo: seleção de ida, ida e volta ou multidestinosClique para ampliar
O campo “Combinado”
Há também a opção “Combinado”, indicada quando o passageiro precisa de horários específicos disponíveis em companhias aéreas diferentes. Para selecionar voos de companhias diferentes, escolha “Não” no campo “Combinados”. Assim, é possível, por exemplo, reservar o voo de ida pela LATAM e o voo de volta pela GOL.
Fique atento ao valor
A opção com companhias diferentes geralmente apresenta um valor mais elevado. Vale avisar o agente antes de fechar.
Filtros de voo
O Info disponibiliza opções de filtros em todos os serviços. Nos voos, eles ajudam a encontrar a melhor opção:
Troca de aeroporto
Você pode selecionar uma das seguintes opções:
Todos: apresenta voos com ou sem troca de aeroporto.
Sim: apresenta somente voos que possuem troca de aeroporto.
Não: apresenta apenas voos sem troca de aeroporto.
Esse filtro é muito útil, principalmente em viagens internacionais, pois alguns voos exigem a troca de aeroporto durante o trajeto, o que pode dificultar a logística do passageiro.
Número do voo
O passageiro pode desejar um voo específico, tanto na ida quanto na volta. Nesse campo, é possível inserir o número do voo para que seja exibida somente a opção correspondente ao código informado.
Paradas
Essa opção permite selecionar o voo mais adequado para o passageiro. Caso queira visualizar somente voos diretos, selecione “Voo direto”. Se a busca apresentar opções com muitas paradas, você poderá filtrar por “1 parada” ou “2 paradas”, conforme a disponibilidade. Esse filtro ajuda a evitar voos muito longos e com muitas paradas.
InfotravelFiltro de paradas nos resultados de vooClique para ampliar
Companhia aérea
É possível selecionar a companhia aérea desejada. Muitos passageiros têm preferência por uma companhia específica e, neste campo, você pode filtrar a busca para visualizar somente os voos operados por ela.
Horário de partida e de chegada
É possível selecionar o horário em que o voo partirá do aeroporto, tanto no trecho de ida quanto no de volta. Esse filtro é muito utilizado quando o passageiro possui horários específicos para viajar, pois permite visualizar somente os voos disponíveis no período desejado.
Tempo de voo
Este filtro é muito utilizado em voos internacionais ou em voos nacionais com trajetos mais longos. Nele, é possível selecionar o tempo máximo total da viagem, incluindo conexões e escalas. Essa opção ajuda a eliminar da busca voos com conexões muito longas ou com duração total elevada.
✓ Confira sempre
Se o voo é com ou sem bagagem.
Se há troca de aeroporto no trajeto.
Horários que atendem à agenda do passageiro.
A quantidade de passageiros informada.
✕ Evite
Fechar sem olhar as paradas em trechos longos.
Ignorar a bagagem e surpreender o cliente no aeroporto.
Combinar companhias sem avisar do custo maior.
Em resumo
Três tipos de trecho: somente ida, ida e volta e multidestinos.
“Combinado: Não” mistura companhias na ida e na volta, mas encarece.
Filtros: troca de aeroporto, número do voo, paradas, cia, horários e tempo de voo.
Bagagem e troca de aeroporto são os detalhes que mais geram dúvida.
Provinha
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Lição 5 de 10
Hospedagem: a aba Hotel
Escolher hotel é entender o perfil do cliente. Os filtros ajudam, mas alguns pontos pedem interpretação, e é aí que o atendimento faz diferença.
Algumas seções abrem ao clicar
Busca e filtros de hospedagem
É possível utilizar os filtros de hospedagem para encontrar a opção que melhor atende às necessidades do cliente. Primeiramente, informe:
Destino ou cidade;
Data de entrada e saída;
Número de passageiros.
Caso esteja procurando uma hospedagem específica, também é possível fazer a busca pelo nome do hotel ou da pousada. No filtro “Hotel”, é possível pesquisar diretamente pelo nome da hospedagem desejada.
InfotravelBusca de hospedagem e filtrosClique para ampliar
Faixa de preço
Também é possível definir o valor máximo que o cliente deseja pagar pela hospedagem. Dessa forma, serão exibidas apenas as opções que estiverem dentro do orçamento informado.
InfotravelFiltro de faixa de preçoClique para ampliar
Categoria do hotel (estrelas)
É fundamental entender o perfil do cliente antes de oferecer uma hospedagem. Um dos filtros disponíveis permite selecionar o número de estrelas do hotel, que representa sua categoria, estrutura, nível de conforto e quantidade de serviços oferecidos. A classificação pode variar conforme os critérios de cada país, mas, de maneira geral, funciona assim:
⭐ 1 estrela – Básico
Acomodação simples e econômica;
Quarto com cama, banheiro e itens essenciais;
Poucos ou nenhum serviço adicional;
Ideal para quem busca apenas um lugar para dormir.
⭐⭐ 2 estrelas – Econômico com mais conforto
Quartos um pouco mais confortáveis;
Recepção e limpeza diária;
Pode oferecer café da manhã e Wi-Fi;
Estrutura simples, porém mais organizada.
⭐⭐⭐ 3 estrelas – Conforto e bom custo-benefício
Quartos mais amplos e bem equipados;
Café da manhã geralmente incluído;
Wi-Fi, recepção 24 horas e áreas comuns;
Alguns possuem piscina, academia ou restaurante;
Uma das categorias mais procuradas pelos turistas.
⭐⭐⭐⭐ 4 estrelas – Superior
Quartos espaçosos e de padrão superior;
Restaurante, piscina, academia e serviço de quarto;
Atendimento mais personalizado;
Geralmente possui boa localização;
Indicado para quem busca mais conforto sem chegar ao luxo.
⭐⭐⭐⭐⭐ 5 estrelas – Luxo
Instalações sofisticadas e acabamento de alto padrão;
Atendimento altamente personalizado;
Restaurantes, spa, concierge, piscinas e serviços exclusivos;
Quartos amplos com comodidades premium;
Foco em proporcionar uma experiência completa.
InfotravelFiltro de estrelas (categoria do hotel)Clique para ampliar
Importante: estrela não é nota
As estrelas não indicam se um hotel é bom ou ruim. Elas representam principalmente a estrutura, os serviços e o nível de conforto oferecido. Um hotel 3 estrelas bem avaliado pelos hóspedes pode proporcionar uma experiência melhor do que um hotel 4 estrelas com avaliações negativas. Categoria é estrutura; avaliação é experiência.
Região
Também é possível filtrar a hospedagem pela região desejada. Esse recurso é muito útil quando o cliente precisa ficar próximo a um local específico, como aeroporto, praia, centro da cidade, ponto turístico ou endereço de um compromisso.
InfotravelFiltro de região da hospedagemClique para ampliar
Política de cancelamento
O filtro de política de cancelamento permite visualizar tarifas reembolsáveis e não reembolsáveis:
🚩 Bandeira vermelha
Tarifa não reembolsável.
🏴 Bandeira preta
Tarifa reembolsável.
É muito importante verificar essa informação antes de finalizar a reserva.
InfotravelFiltro de política de cancelamentoClique para ampliar
Regime alimentar
O filtro de regime alimentar aparece em siglas. Guarde este mapa completo:
🛏 SA · Room Only
Sem alimentação. Apenas a hospedagem, nenhuma refeição incluída. Ideal para quem pretende comer fora todos os dias.
☕ CB · Bed & Breakfast (BB)
Inclui apenas o café da manhã. É o regime mais comum em hotéis urbanos e em muitos resorts.
🍽 MAP · Meia Pensão (HB)
Inclui café da manhã e mais uma refeição (almoço ou jantar, conforme o hotel). Bebidas normalmente são cobradas à parte.
🍴 FAP · Pensão Completa (FB)
Inclui café da manhã, almoço e jantar. Geralmente as bebidas não estão incluídas (exceto água em alguns hotéis).
🍹 AI · All Inclusive
Inclui café da manhã, almoço, jantar, lanches durante o dia, petiscos e bebidas alcoólicas e não alcoólicas, conforme a carta do hotel. Alguns resorts oferecem alimentação e bebidas 24 horas.
💎 UAI · Ultra All Inclusive
Inclui tudo do All Inclusive, além de bebidas premium e importadas, restaurantes à la carte sem custo adicional, minibar abastecido diariamente, sorvetes, cafés especiais e snacks premium. Em alguns casos, serviço de praia, esportes náuticos e experiências exclusivas.
🌅 Brunch
Inclui um café da manhã reforçado servido mais tarde, substituindo o almoço. É menos comum, encontrado em hotéis boutique e alguns resorts.
🍽 À la Carte
As refeições não fazem parte da diária. O hóspede escolhe e paga apenas o que consumir no restaurante do hotel.
Recomendação: Favorito, Recomendado e Não classificado
Na Cativa temos a divisão de recomendação das nossas hospedagens, e é possível acompanhar os hotéis e pousadas marcados como “Favorito”, “Recomendado” ou “Não classificado”.
É importante enfatizar: os hotéis não recomendados não são hotéis ruins ou com avaliações ruins. O que diferencia “Recomendado” e “Favorito” é a parceria da hospedagem com a Cativa Operadora.
InfotravelFiltro de recomendação da CativaClique para ampliar
Em resumo
Busque por destino e datas, ou direto pelo nome do hotel.
Estrelas indicam estrutura e conforto, não qualidade: olhe também a avaliação.
Bandeira vermelha é não reembolsável; preta é reembolsável.
Regime alimentar tem várias siglas; recomendação fala de parceria, não de qualidade.
Provinha
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Lição 6 de 10
Serviços avulsos e complementares
Além de aéreo e hotel, o Infotravel reúne vários serviços que podem entrar junto de uma reserva ou serem vendidos sozinhos. Aqui vai o mapa completo de cada um.
Algumas seções abrem ao clicar
Transfer, Tour, Ingresso & Seguro
Na Cativa, é possível adicionar serviços complementares a uma reserva que já tenha aéreo e hospedagem, ou realizar a compra desses serviços separadamente, conforme a necessidade do cliente.
Como realizar a busca. Para iniciar a pesquisa, informe:
Destino;
Data de ida e volta;
Número de passageiros;
Idade correta de cada passageiro.
O preenchimento correto dessas informações é essencial para que o sistema apresente os serviços e valores adequados. Caso queira pesquisar um serviço específico, clique no filtro “Tipo” e selecione a opção desejada.
InfotravelBusca de Transfer, Tour, Ingresso & SeguroClique para ampliar
Passeios e ingressos
Para localizar passeios ou ingressos, pesquise pelo nome da atração ou do local que o cliente deseja visitar. Antes de finalizar a reserva, confira atentamente:
Data e horário;
Local de encontro;
Duração da atividade;
Serviços incluídos;
Regras para crianças e idosos;
Política de cancelamento.
Transfer de ida e volta
Ao selecionar um transfer de ida e volta, verifique se o serviço atende à região onde o passageiro ficará hospedado. Também é importante conferir:
Aeroporto de chegada e saída;
Horários dos voos;
Endereço da hospedagem;
Limite de bagagem;
Tipo de veículo;
Se o serviço é privativo ou compartilhado.
Pacote de serviços
O pacote de serviços permite contratar diferentes serviços em uma única opção. Exemplos:
Transfer e um passeio;
Transfer e dois passeios;
Passeios e ingressos;
Outras combinações disponibilizadas pelo fornecedor.
Antes de reservar, confira todos os itens incluídos no pacote.
InfotravelPacote de serviços combinando transfer e passeioClique para ampliar
Transfer por trecho
Essa opção permite adquirir somente um dos trechos do transfer:
Apenas a ida: aeroporto para o hotel;
Apenas a volta: hotel para o aeroporto.
Esse serviço é indicado quando o cliente não utilizará o transfer nos dois sentidos. Dessa forma, é possível contratar somente o trecho necessário para a viagem.
Seguro-viagem
O seguro deve ser selecionado de acordo com o destino, o perfil e as necessidades do passageiro. É fundamental informar corretamente a idade de todos os viajantes, pois ela influencia diretamente no valor e na categoria do seguro. Passageiros com idade mais avançada, por exemplo, podem ter tarifas diferenciadas.
Idade e categoria do passageiro
Caso a idade informada não corresponda à categoria do passageiro (ADL, INF ou SNR), o sistema poderá apresentar erro, sendo necessário corrigir os dados e realizar uma nova tarifação.
Antes de concluir a contratação, verifique qual modalidade está sendo selecionada: seguro-viagem convencional, seguro rodoviário ou seguro para cruzeiro. O convencional é o mais utilizado, mas a escolha deve considerar o tipo de viagem do cliente. Verifique também o valor da cobertura exigida ou recomendada para o país de destino, além dos serviços contemplados em cada plano.
Chip internacional
Nesta opção, o cliente pode adquirir um chip com internet para utilizar durante a viagem ao exterior. A contratação exige atenção, pois todas as informações precisam estar corretas. Antes de finalizar, verifique:
Países onde o chip funciona;
Quantidade de internet disponível;
Período de validade;
Data de ativação;
Compatibilidade com o aparelho;
Regras e limitações do serviço.
Clique em “Ver detalhes do serviço” para consultar todas as informações, coberturas e condições oferecidas pelo fornecedor.
Circuitos
Os circuitos são ótimas opções para clientes que desejam conhecer diferentes cidades ou países em uma única viagem. Nessa modalidade, os fornecedores oferecem roteiros prontos, com itinerários, serviços e durações variadas.
Como realizar a busca. Para iniciar a pesquisa, informe:
Destino desejado, que pode ser uma cidade ou um país;
Mês da viagem;
Tipo de acomodação: individual, dupla ou tripla;
Nacionalidade dos passageiros.
InfotravelBusca de circuitosClique para ampliar
É importante selecionar corretamente o tipo de quarto. Em destinos internacionais, poucos fornecedores trabalham com quartos quádruplos e alguns também não disponibilizam acomodações triplas. Por isso, sempre verifique a disponibilidade antes de apresentar a opção ao cliente.
A nacionalidade deve ser informada corretamente para que o sistema apresente os circuitos adequados ao perfil dos passageiros, incluindo o idioma dos guias e as condições aplicáveis à reserva. Caso o cliente queira conhecer mais de um país, é possível adicionar diferentes destinos à pesquisa: o sistema buscará circuitos que contemplem os países selecionados.
Filtros disponíveis
Assim como nos demais serviços, os filtros ajudam a otimizar a pesquisa:
Nome: pesquisa por nome de um circuito, lugar, cidade, região ou destino específico.
Código: muitos fornecedores identificam seus circuitos por códigos. Se encontrar uma opção no site do fornecedor, copie o código e use este filtro para localizá-la.
Fornecedor: seleciona a empresa responsável pela operação do circuito.
Cidade de início: os circuitos normalmente não incluem o aéreo, então o cliente pode precisar que o roteiro comece em uma cidade específica, de acordo com os voos comprados à parte.
Cidade de finalização: a cidade onde o circuito deverá terminar, importante para organizar a continuação da viagem ou o voo de retorno.
Preço: define o valor máximo que o cliente deseja pagar pelo circuito.
Quantidade de dias: seleciona a duração mínima e máxima do roteiro.
Atenção: circuito é, normalmente, um pacote terrestre
Isso significa que os voos de ida e volta não estão incluídos e devem ser adquiridos à parte. Além disso, a maioria dos fornecedores não inclui passagens aéreas nos deslocamentos internos. Antes de finalizar, verifique com atenção: serviços incluídos e não incluídos; hospedagens; refeições; traslados; passeios; idioma do guia; deslocamentos internos; necessidade de compra de trechos aéreos; local de início e término; e política de cancelamento. Apresente essas informações com clareza ao cliente antes de confirmar.
Aluguel de carros
Nesta aba, é possível pesquisar e reservar veículos de acordo com as necessidades do cliente. A pesquisa pode ser feita pelo aeroporto, hotel ou destino onde o veículo será retirado. Para iniciar, informe:
Local de retirada;
Data e horário de retirada;
Local de devolução;
Data e horário de devolução;
Idade correta do condutor principal.
Não é necessário alterar o campo “Distância”. A reserva do veículo ficará vinculada a apenas um passageiro, que será o condutor principal. Por isso, é fundamental informar corretamente a idade dele, pois essa informação pode influenciar o valor e as condições da locação.
InfotravelBusca e resultado de aluguel de carrosClique para ampliar
Escolha do veículo. Nos resultados, verifique a categoria e as principais características: capacidade de passageiros, quantidade de portas, tamanho do bagageiro, tipo de câmbio, tipo de combustível, ar-condicionado e demais itens disponíveis. Os filtros ajudam a refinar por modelo, locadora, número de passageiros, valor máximo, bagageiro, combustível, câmbio e categoria.
Atenção antes de finalizar
As locadoras possuem regras e condições diferentes, e o cliente deverá concluir o cadastro e apresentar a documentação diretamente à locadora. Confira: nome e idade do condutor principal; documentação exigida; necessidade de cartão de crédito; valor do bloqueio (caução); franquia e cobertura do seguro; política de combustível; limite de quilometragem; taxas adicionais; regras para condutor adicional; horários e locais de retirada e devolução; e política de cancelamento.
Cruzeiros (site Krooze)
A aba “Cruzeiro” direcionará você para o site da Krooze, onde será possível pesquisar e selecionar a melhor opção para o cliente. No site da Krooze, preencha as informações necessárias:
Destino;
Duração da viagem;
Data de partida;
Número de passageiros;
Porto de embarque;
Porto de desembarque;
Local específico que o cliente deseja visitar, quando aplicável.
Após a pesquisa, o sistema apresentará os roteiros disponíveis, com destinos e portos do itinerário, datas de embarque e desembarque, cabines disponíveis, valores e as condições de cada opção.
KroozeBusca de cruzeiros no site parceiroClique para ampliar
1
Selecionar o cruzeiro desejado
2
Escolher a cabine
3
Selecionar o horário ou período do jantar
4
Preencher corretamente os dados dos passageiros
5
Conferir todas as informações
6
Gerar a reserva
Depois de gerar, informe o seu atendente da Cativa para que ele siga com os procedimentos internos necessários.
Formas de pagamento do cruzeiro: cartão de crédito direto no site da Krooze, ou PIX diretamente para a Cativa Operadora.
Antes de finalizar o cruzeiro
Confira dados completos e documentação dos passageiros, validade do passaporte e necessidade de visto (quando aplicável), categoria e localização da cabine, horário do jantar, serviços incluídos e cobrados à parte, taxas portuárias, regras para crianças e idosos, política de cancelamento e o prazo de pagamento.
Ticket Bus
A opção “Ticket Bus” é utilizada para pesquisar pacotes rodoviários ou somente passagens de ônibus e trem, conforme a disponibilidade do destino. Para iniciar a busca, informe:
Local de origem;
Local de destino;
Data de ida;
Data de volta, quando necessário;
Número de passageiros.
Nos resultados, você poderá selecionar horário de partida, horário de chegada, categoria do assento, empresa responsável pelo transporte e a melhor opção conforme o perfil do cliente.
InfotravelBusca de Ticket BusClique para ampliar
Antes de confirmar
Verifique origem e destino; datas e horários; local exato de embarque e desembarque; categoria do assento; duração do trajeto; quantidade de bagagem permitida; regras para crianças e idosos; política de alteração e cancelamento; e os dados corretos dos passageiros.
Resort, Luxo & Viaje de Carro
Essa opção é ideal para clientes que desejam realizar uma viagem de carro e encontrar um resort de forma mais personalizada, de acordo com o perfil da viagem. Para iniciar a pesquisa, informe:
Tipo de viagem;
Destino;
Data de entrada;
Data de saída;
Número de hóspedes por quarto.
No campo “Destino”, informe a cidade ou região onde o cliente deseja encontrar o resort. Os filtros são os mesmos utilizados na busca de hospedagens: nome do resort, faixa de preço, categoria, região, política de cancelamento, regime alimentar e recomendações da Cativa. O campo “Tipo” traz opções como Resorts, Luxo, Viajando com Crianças, Viajando em Casal, LGBTQIAPN+, Hotéis Amigo do Autista e Hotéis Pet Friendly.
InfotravelResort, Luxo & Viaje de CarroClique para ampliar
Antes de finalizar, confira todas as informações do resort, os serviços incluídos, as regras da hospedagem e as condições da tarifa selecionada.
Em resumo
Transfer, tour, ingresso e seguro pedem a idade correta de cada passageiro.
Circuito é terrestre: o aéreo de ida, volta e trechos internos quase sempre fica de fora.
Cruzeiro é reservado no site Krooze; depois avise o atendente da Cativa.
Carro, Ticket Bus e Resort têm cada um a sua lista de conferência antes de fechar.
Provinha
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Lição 7 de 10
Modalidades de pagamento da Cativa
Saber qual modalidade indicar é um dos maiores diferenciais de um bom atendimento. Além do Cativa Comissionado, temos as opcionais NetPix e Boleto Pré-Pago, mais a novidade FunPay.
Cativa Comissionado
É a modalidade padrão. Pode ser pago utilizando as formas de pagamento gerais da Cativa Operadora: boleto, cartão de crédito ou PIX.
Atenção às regras do mês
É importante estar sempre atento, pois as condições de pagamento seguem as regras vigentes no mês, que podem variar de acordo com a existência ou não de campanhas. Confira a regra atual antes de prometer parcelamento ou desconto ao agente.
NetPix
O pagamento pode ser realizado exclusivamente via PIX. Os produtos não possuem comissionamento. No entanto, a agência pode inserir uma RAV de 15% sobre o valor adicionado. O grande diferencial da modalidade NetPix é a possibilidade de descontos de até 20% sobre o valor da tarifa.
Boleto Pré-Pago
É uma forma de pagamento diferenciada da Cativa, que não exige análise bancária nem consulta ao SPC ou Serasa. Essa modalidade possui algumas regras:
É obrigatória a entrada;
A viagem deve estar totalmente paga até 30 dias antes do embarque;
A comissão da agência é de 10%;
Não pode ser feito somente aéreo.
É uma modalidade ideal para clientes que não conseguem aprovação no boleto da modalidade comissionada.
FunPay
A modalidade mais nova da Cativa. Seu cliente garante a viagem sem comprometer o limite do cartão de crédito, com parcelamento no boleto, análise rápida e pouca burocracia. Disponível para viagens com embarque a partir de 210 dias.
Resumo de bolso
Comissionado: boleto, cartão ou PIX, regras do mês. · NetPix: só PIX, até 20% de desconto, sem comissão (mas cabe RAV de 15%). · Boleto Pré-Pago: sem análise de crédito, entrada obrigatória, quitar 30 dias antes, comissão de 10%, não pode ser só aéreo. · FunPay: parcela no boleto sem usar o cartão, embarque a partir de 210 dias.
Em resumo
Comissionado é o padrão, com regras que mudam a cada mês.
NetPix é só PIX e traz desconto de até 20%.
Boleto Pré-Pago dispensa análise de crédito, com regras específicas.
FunPay parcela no boleto sem mexer no limite do cartão.
Provinha
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Lição 8 de 10
Como efetuar uma reserva
Selecionados os serviços ou escolhido o pacote pronto, começa o processo que transforma a pesquisa em reserva. Cada passo pede atenção.
Preenchimento dos dados
Após selecionar todos os serviços ou escolher um pacote pronto, clique em “Reservar” para iniciar o processo. Preencha corretamente os dados de todos os passageiros e leia atentamente a política de cancelamento antes de prosseguir.
Por que essa etapa exige tanta atenção
Serviços emitidos com nomes ou informações incorretas podem gerar: cobrança de taxas para alteração; necessidade de reemissão; multa parcial ou integral; e impossibilidade de correção após a emissão. Os nomes devem ser preenchidos exatamente como aparecem no documento que será utilizado durante a viagem.
O passo a passo
1
Clicar em Reservar
Com tudo selecionado, o botão “Reservar” inicia o processo.
2
Preencher os dados dos passageiros
Preencha os dados de todos e leia a política de cancelamento. Os nomes devem ser exatamente como no documento de viagem.
3
Informar os dados do atendimento
Depois dos passageiros, informe:
Atendente da Cativa responsável pelo atendimento;
Nome do agente de viagens;
E-mail do agente;
Telefone do agente.
Confira os dados › clique em Solicitar ou Reservar, conforme o sistema apresentar
4
Conferir a reserva
Após a solicitação, a reserva será criada. Antes de efetuar o pagamento ou enviar a confirmação, revise novamente:
Nome e dados dos passageiros;
Datas da viagem;
Destinos;
Voos, hospedagens e demais serviços;
Valores e serviços incluídos;
Política de cancelamento;
Prazos e condições de pagamento.
5
Guardar o ID da reserva
O sistema gera um ID, o número de identificação do atendimento. Utilize-o sempre que precisar consultar a reserva, falar com o atendente da Cativa, solicitar auxílio ao setor operacional, realizar alterações ou cancelamentos e acompanhar pagamentos e confirmações. Guarde o ID e informe-o em todos os contatos relacionados à reserva.
6
Enviar a confirmação ao cliente
Para enviar o documento de confirmação, acesse:
Enviar e-mail › Confirmação
A confirmação poderá ser enviada direto para o e-mail desejado, visualizada antes do envio ou salva no computador para encaminhamento posterior.
Antes de enviar a confirmação
Confira novamente: endereço de e-mail do cliente; dados dos passageiros; serviços reservados; datas e horários; valores e condições; e política de cancelamento. Essa conferência evita o envio de informações incorretas ao cliente.
Em resumo
Reservar, preencher passageiros, informar o atendimento, conferir e guardar o ID.
Nomes exatos como no documento evitam taxas, reemissão e multas.
O ID identifica a reserva em todo contato posterior.
A confirmação sai por “Enviar e-mail › Confirmação”.
Provinha
Teste o que você aprendeu nesta lição
Lição 9 de 10
Pagamento da reserva
Com a reserva criada, chega a hora de pagar. São três caminhos: boleto (financiamento), cartão de crédito e PIX (com desconto à vista).
Pagamento por boleto (financiamento)
Adicionar › Pagamentos
Após acessar a opção de pagamento:
Informe o CPF do cliente;
Preencha o nome completo do pagador;
Selecione a opção “Financiamento”.
É importante que o nome e o CPF pertençam à pessoa que será responsável pelo pagamento. Ao clicar em “Financiamento”, será aberta uma nova página. Preencha corretamente todos os dados solicitados da pessoa responsável. Nessa etapa, também será possível:
Selecionar o banco responsável pelo financiamento;
Conferir as condições apresentadas;
Deduzir a comissão da agência, caso esse valor já tenha sido recebido diretamente do cliente.
Após conferir todas as informações, clique em “Iniciar”, selecione o banco desejado e prossiga com as etapas para concluir a solicitação do boleto. Antes de finalizar, confira atentamente: nome completo do pagador; CPF; dados pessoais e de contato; banco selecionado; valor financiado; quantidade e valor das parcelas; vencimentos; e a dedução da comissão, quando aplicável.
Pagamento por cartão de crédito (link)
Enviar e-mail › Pagamento ao cliente
Após acessar essa opção:
Selecione o valor que será pago;
No campo “Parcelas”, você pode manter a opção “A definir”, permitindo que o cliente escolha o parcelamento;
Caso a comissão já tenha sido paga diretamente à agência, selecione “Entrada na agência”;
Confira todas as informações;
Clique em “Gerar”.
Após a geração, o link será copiado automaticamente. Você poderá colá-lo no WhatsApp ou no canal utilizado para falar com o cliente. Também é possível encaminhar o link por e-mail. Ao acessar o link, o cliente deverá preencher os dados do cartão para concluir o pagamento. Oriente-o a abrir o link em uma janela anônima do navegador, evitando conflitos com informações salvas.
Segurança: regra que não se quebra
Os dados informados devem pertencer ao titular do cartão e responsável pelo pagamento. Por segurança, nunca solicite que o cliente envie por mensagem o número completo do cartão, o código de segurança ou a senha. O preenchimento deve ser realizado exclusivamente pelo próprio cliente, dentro do link de pagamento.
Checagem rápida
O cliente diz que prefere te passar o número do cartão pelo WhatsApp para agilizar. O que fazer?
Pagamento via PIX (com desconto à vista)
Adicionar › Pagamentos
Após acessar a opção de pagamentos:
Preencha corretamente os dados do cliente;
Selecione a opção “PIX”;
Informe ou confira o valor que será pago;
Revise todas as informações;
Clique em “Confirmar”.
Caso o pagamento corresponda ao valor total da reserva, o desconto para pagamento à vista será aplicado automaticamente pelo sistema. Após a confirmação, o sistema gerará um QR Code e um código PIX Copia e Cola. Encaminhe uma dessas opções ao cliente para que ele realize o pagamento.
Depois do pagamento
Confirme o recebimento e entre em contato com o atendente da Cativa para concluir os procedimentos da reserva. Antes de finalizar, confira: dados do cliente; valor gerado; desconto aplicado; prazo de validade do PIX; confirmação do pagamento; e o ID da reserva.
Em resumo
Boleto e PIX ficam em “Adicionar › Pagamentos”.
Cartão sai por “Enviar e-mail › Pagamento ao cliente”, como link.
PIX no valor total aplica o desconto à vista automaticamente.
Dados de cartão só o cliente preenche, no link. Nunca por mensagem.
Provinha
Teste o que você aprendeu nesta lição
Lição 10 de 10
Glossário e consulta rápida
Guarde esta lição para os dias corridos. É o dicionário do atendimento e o mapa de onde encontrar cada coisa.
Algumas seções abrem ao clicar
Termos que você vai ouvir todo dia
Infotravel
O sistema de vendas onde o agente pesquisa, monta e reserva.
Bloqueio
Lugar (aéreo ou hotel) reservado pela Cativa em bloco. Pode ser vendido sozinho, sem obrigar outro serviço.
Cativa Comissionado
Modalidade padrão de pagamento: boleto, cartão ou PIX, com regras que variam por mês.
NetPix
Pagamento só via PIX, com desconto de até 20% e sem comissão (cabe RAV de 15%).
Boleto Pré-Pago
Pagamento sem análise de crédito, com entrada obrigatória e quitação até 30 dias antes do embarque.
FunPay
Parcelamento no boleto sem usar o limite do cartão, para embarques a partir de 210 dias.
RAV
Receita adicional que a agência pode inserir sobre o valor, como no NetPix (15%).
ID da reserva
Número que identifica o atendimento. Use em toda consulta, alteração ou pagamento.
Combinado
No voo, define se as companhias da ida e da volta podem ser diferentes.
Multidestinos
Viagem ou voo que passa por mais de um destino.
ADL · INF · SNR
Categorias de passageiro por idade (adulto, criança/infantil e sênior), usadas no seguro e em outros serviços.
Transfer privativo × compartilhado
Privativo é só para o passageiro; compartilhado divide o veículo com outras pessoas.
Traslado por trecho
Transfer de apenas um sentido: só a ida ou só a volta.
Circuito
Roteiro terrestre pronto por várias cidades ou países; o aéreo costuma ficar de fora.
Bandeira vermelha × preta
Na tarifa de hotel: vermelha é não reembolsável, preta é reembolsável.
Regime alimentar
SA (sem alimentação), CB (café), MAP (meia pensão), FAP (pensão completa), AI (all inclusive) e UAI (ultra all inclusive).
Favorito · Recomendado · Não classificado
Grau de parceria do hotel com a Cativa. Não indica qualidade.
Krooze
Site parceiro onde os cruzeiros são pesquisados e reservados.
Caução
Valor bloqueado pela locadora como garantia no aluguel de carro.
Grupos com Guia
Produto-assinatura da Cativa: roteiros com guia acompanhante desde o Brasil, muito procurados pelo público 50+.
Onde encontro cada serviço
Na barra “Reservar”
Pacote & Multidestinos e Monte Pacote: pacotes prontos ou do zero;
Voo e Hotel: aéreo e hospedagem;
Transfer, Tour, Ingresso & Seguro: complementos e seguro;
Circuito, Carro, Ticket Bus, Resort/Viaje de Carro;
Cruzeiro: leva ao site Krooze.
Pagamentos
Boleto e PIX: Adicionar › Pagamentos;
Cartão (link): Enviar e-mail › Pagamento ao cliente;
Confirmação ao cliente: Enviar e-mail › Confirmação;
PIX no valor total aplica desconto à vista sozinho.
Antes de fechar qualquer reserva
Nomes exatos como no documento, datas alinhadas entre os serviços, política de cancelamento lida e ID guardado. É o pequeno ritual que faz o atendimento da Cativa ser o atendimento que se importa.
Chegou ao fim da trilha
Você conhece a Cativa, o Infotravel e todos os serviços que vendemos.
Sabe as quatro modalidades de pagamento e quando indicar cada uma.
Domina o caminho da reserva, do “Reservar” ao ID e à confirmação.
Tem este glossário para consultar sempre que precisar.
